コタ株式会社（以下、「当社」といいます）は、創業以来、創業精神である「美容業界の近代化」を通じた企業の永続・発展を志し、着実な成長路線を歩みながら、人に社会に環境にとって「いい会社」であり続けることを目指しております。また、当社では創業理念である「美を愛する心 文化を愛する心 平和を愛する心」に基づき、事業を通じて業界の発展と近代化に貢献することで、美容文化の醸成を通じて豊かで持続可能な社会の実現にも取り組んでおります。
これらの実現のためには、当社で働く従業員が心身ともに健康であること、安心・安全に働き続ける就業環境を作ることが重要だと考えております。
 
当社では、お客様さまからのご意見・ご要望は、業務の改善、新たな製品またはサービスの開発につながるものと考え真摯に対応します。一方で、暴行、脅迫その他の違法な行為、正当な理由がない過度な要求、暴言その他不当な行為、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした態度で対応し、従業員が安心して働き続けることができるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下、「本方針」といいます）を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
 
職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいいます。

上記観点からカスタマーハラスメントの具体例を下記にあげます。ただしあくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。

【対象となる行為】

• 要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスの範囲を著しく超える要求
• 対応が著しく困難であるまたは実現が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求や金銭の要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定等）
• 威圧的な言動
• 土下座等の過度な謝罪の要求
• 継続的または執拗な言動（繰り返しの要求、長時間のクレーム等）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• セクシャルハラスメント（性的な言動、身体的接触、それらに準ずる行為）
• 従業員個人への攻撃、要求または処罰を求める行為
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 個人情報等をSNSやインターネット等へ投稿する行為または誹謗中傷
• その他、従業員の就業環境を害する言動

カスタマーハラスメントへの対応

【対応体制】

• 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定をします。
• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置します。
• 適切な対応のために、必要に応じて警察、外部の専門家（弁護士など）と連携します。